Вы задумывались о том, насколько важно правильно выбирать тот или иной способ коммуникации? Например, нужно связаться с клиентом, у Вас есть электронная почта, контактный номер и адрес, что бы Вы выбрали: написать, позвонить или встретиться лично? О правильности выбора, с точки зрения эффективности, пойдет речь далее. Кстати говоря, в статье будут рассмотрены только три канала коммуникации, и как Вы уже догадались: письменная, аудиальная и контактная.
К письменной коммуникации относятся все текстовые диалоги, аудиальная – общение между людьми без визуального взаимодействия, например, телефонный разговор, и, наконец, контактная коммуникация, при которой собеседники общаются при личной встрече.
Чтобы измерить эффективность, были выбраны следующие факторы:
- информативное сообщение,
- голосовое воздействие,
- визуальный контакт,
- пространственная позиция,
- обонятельное воздействие,
- тактильное воздействие,
- воздействие стиля,
- пантомимическое воздействие,
- мимическое воздействие,
- стиль речи.
Коротко поясним каждый фактор. Порядок факторов не имеет значения потому, что каждому присвоено значение единицы.
Информативное сообщение – единица информации, иначе говоря, то, что хотят передать. Голосовое воздействие включает свойства голоса, междометия, слова паразиты, то есть предают «живой окрас» нашей речи. Визуальный контакт был включен в перечень факторов в связи с тем, что при общении очень важно куда и как смотрит собеседник. Пространственная позиция — место и время проведения встречи. Например, встреча проходит утром или вечером на празднике или в офисе – важный компонент в принятии решения. Вопрос о важности фактора обонятельного воздействия сразу снимается, если привести пример с собеседником, который жутко потеет, или у которого изо рта пахнет «настоящим зверем». Собеседник с приятными духами, наоборот, располагает себе. Тактильное воздействие – доказанный психологами важный фактор в межличностном общении. Простой пример: слабое рукопожатие вызывает недоверие у контрагента. Пояснение воздействия стиля лучше всего умещается в фразу: «Встречают по одежке, провожают по уму». Костюм «рассказывает» о самоуважение, вкусе и достатке. Больше половины информации передается по невербальным коммуникациям, поэтому в ораторском искусстве особое внимание уделяется пантомимике, и поэтому мы включили пантомимическое воздействие в список. Мимика — выражение эмоций и состояния человека, по которому собеседнику, «не рассказывая, рассказывает» лицо. И последние — стиль речи. То, как собеседник обращается, какие конструкции предложений использует, какие слова употребляет, как строит свой текст, имеет, согласитесь, весомое значение в деловых, и не только, переговорах.
Таким образом, 10 факторов – 100% воздействия на контрагента, собеседника или клиента.
Разберем теперь предложенный выше случай – выбор коммуникации.
При письменной связи с клиентом будет использовано максимум (!) 20% возможного воздействия, то есть 1-й и 10-й факторы. Наиболее затрачиваемый ресурс – время.
Лучше обстоят дела с аудиальной коммуникацией, которая может задействовать до 35% воздействия. Участвуют 1,2, 10 факторы. Откуда взялись 5%? Очень просто: ученые доказали, что когда человек улыбается, то через голос собеседник «видит» улыбку за счет изменения произношения голоса. Следовательно, половинку 9 фактора нельзя не учесть. Затрачиваемый ресурс – время и плата телефонного трафика.
Наконец, контактная коммуникация, при которой собеседник способен использовать 100% воздействия! От 1 до 10 фактора – всё в распоряжении использования человека. Да, это самый затратный вид коммуникации, но он же самый эффективный, если использовать все факторы влияния. И в самом деле, если Ваша сделка состоится, то всё расходы в итоге покроет клиент, не так ли?
Теперь Вы знаете, что компетентный персонал и правильный выбор коммуникации с клиентом – залог успешного развития Вашего бизнеса.
